營(yíng)銷診斷—終端（十一）
2．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研：了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尤其是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的服務(wù)內(nèi)容，對(duì)本企業(yè)也具有現(xiàn)實(shí)意義。一般而言，行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者也往往在服務(wù)上處于領(lǐng)先位置。知己知彼，百戰(zhàn)不殆，了解對(duì)手的優(yōu)缺點(diǎn)，進(jìn)而在設(shè)計(jì)時(shí)避免缺陷，才能在競(jìng)爭(zhēng)上超越對(duì)手，獲得消費(fèi)者的青睞。
3．綜合分析：根據(jù)得到的數(shù)據(jù)和信息，綜合各種要求，設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目，部分項(xiàng)目根據(jù)用戶要求予以適當(dāng)增刪。在這項(xiàng)中，充分考慮企業(yè)的實(shí)際資源狀況非常重要。避免承諾了卻做不到的事。
4．建立標(biāo)準(zhǔn)：建立服務(wù)質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，并做好評(píng)估工作的實(shí)施計(jì)劃，以使服務(wù)能真正落到實(shí)處。 ５．做好實(shí)施工作：如對(duì)服務(wù)人員配置和培訓(xùn)、機(jī)構(gòu)設(shè)置，以及與合作的專業(yè)公司的協(xié)調(diào)等問題，按照實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行日常工作，并定期匯報(bào)，把服務(wù)績(jī)效和獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，進(jìn)行考評(píng)等工作。注重服務(wù)實(shí)施的細(xì)節(jié)服務(wù)的主要內(nèi)容包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。在這個(gè)過程中，細(xì)節(jié)是服務(wù)的關(guān)鍵?，F(xiàn)以一般家電企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為例，闡述有關(guān)服務(wù)的主要環(huán)節(jié)。
一般而言，服務(wù)部經(jīng)理主要全權(quán)負(fù)責(zé)有關(guān)服務(wù)的事項(xiàng)，進(jìn)行決策并向企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)和反饋工作狀況。客戶信息管理員：負(fù)責(zé)客戶信息匯總，日常電話與接待工作，每日安裝計(jì)劃錄入與派工，客戶投訴工作匯總及客戶電話回訪等。后續(xù)服務(wù)員：維修清單匯總與上報(bào)，安裝維修的抽查及人員服務(wù)態(tài)度的抽查，每月提出對(duì)售后服務(wù)的建議。技術(shù)督導(dǎo)員：解決安裝與維修中的疑難問題；進(jìn)行安裝與維修技術(shù)的培訓(xùn)；改進(jìn)安裝技術(shù)。技術(shù)安裝維修員：對(duì)客戶進(jìn)行免費(fèi)安裝及良好的售后服務(wù)，對(duì)客戶裝機(jī)進(jìn)行調(diào)試。工作流程的設(shè)計(jì)工作流程的設(shè)計(jì)是服務(wù)最重要的環(huán)節(jié)，它的合理與否，極大地影響了服務(wù)的效率和成本。對(duì)于一般家電企業(yè)，大體包括：安裝派工程序、安裝調(diào)試人員工作程序、維修流程、回訪制度和流程。安裝派工程序：安裝派工主要是針對(duì)客戶提出的上門維修、安裝等問題的整理，并把這些信息有效率地安排給工作人員。在這個(gè)過程中，注意了解客戶所在的地區(qū)和路線，詳細(xì)記錄地址電話、客戶何時(shí)比較方便。派工并不是完全按照時(shí)間的順序來決定，盡量按交通就近、地區(qū)就近等原則安排給不同的服務(wù)人員。這樣可以節(jié)省大量時(shí)間。
