7天連鎖酒店的放羊理論(二)
與此同時,公司的績效考核也在發生變化。在此之前,七天最初的考核,是根據單店的開房率和利潤率來評價店長的工作。因為經濟型酒店的模式,是在建好一套標準化體系后,迅速復制到各家分店,而各分店的銷售業績則是公司的盈利來源。
但是,要實行“放”的文化,要首先保證分店(店長和員工)的利益和公司的整體利益一致,如果店長只是盯著本店的收入,就不能發揮協作精神,不利于各分店的合作。所以,7天現在的績效考核不是給每個店以獨立的目標和利潤指標,而是要看給它能夠給7天整個網絡帶來多少貢獻,例如說,這家分店的客人如果要住到其他分店去,管理的店長必須保證這種轉店渠道的暢通,而不是只以是否對自己的分店帶來收入為最終目標,這樣對7天的會員制營銷才能帶來實際的幫助。
所以說,“放養”制度實施后,店長的單店作戰意識就要轉換為團隊精神,圍繞一個相同的方向去努力。而總部盡可能給予店長相當的自主權,“有些決定甚至不需要向總部報備,”鄭南雁如此表示。
不過,放權和收權的尺度,是需要定下原則的,只有分工相對清晰之后,才能更好地界定雙方的權責。
因此,在此期間,7天也在梳理總部和分店在職能上的分工。據介紹,7天的總部會給予分店店長“四線”支持,包括收益支持中心、銷售支持中心、人事支持中心和服務支持中心。“單個的店長要對這四線來負責,”鄭南雁表示,“而總部除了提供相應的支持,還有‘三線’監管的作用,主要包括品質和安全管理、財務稽核與企業文化的監管。”
對于這種梳理,鄭南雁表示,“店長的積極性會相應增加,管理成本也會下降。”
啟用“執政官”
可以看到的是,7天的做法與如家、格林豪泰“做加法”的管理模式不同,前者并沒有在總部和分店中間架設一層區域管理機構。鄭南雁的解釋是7天的IT系統已經能支撐這樣的層級安排,因此,“7天的管理結構是扁平的,沒有采取城市分區管理。對店長的管理是按業務線、而不是按區域來管理。”
對于這種管理模式,中國經濟型酒店網CEO胡升陽表示,一個管理體系是要靠技術來支撐的,“7天一開始就在IT系統上投入比較大,按照原有的設計,他們的管理架構在300家到500家之間的話,就不用做太大的調整。而別的經濟型酒店當時沒設計好,所以現在需要根據規模的不同進行優化和改造。”
據了解,基于統一的IT系統平臺,7天由此架構起了各個分支運營體系,包括店務質量控制、開發評估推進、財務流動管理、工程采購、人力資源體系等,即消費者在進行搜索、預訂、確認、支付、評價等一系列行為時,7天就可自主地調動每個運營體系的活動。
但是,在依靠一套IT體系的管理的同時,總部和分店的中間,還需要建設一條便捷的通道,保證各家分店的意見和需求,能快速傳達上去。
7天的做法是在成熟的區域增設“執政官”。據介紹,執政官由區域內的某位店長兼任,通過區域內全體店長選舉產生,有一定任期,可連選連任。執政官是區域的連鎖店業務的最高負責人,不需要向總部匯報。執政官的主要負責提升區域業績、組織協調區域店長及財務、績效考核等相關工作。
“執政官起到的是一種協調的作用,”鄭南雁表示,“他不能直管店長,只是一個協調領頭人。”
7天內部,鄭南雁“不管”的管理思路,影響著這家公司在管理職能上的設置。據了解,7天自創的做法,不僅包括選出執政官來擔任區域協調人,還在內部選出“九大立委”,即由9個店長組成的“立法會”,對公司治理結構中的重要決策,具有審議權。這9位店長,每個月必須開一次內部會議,討論各分店制度的合理性以及是否需要改進,并反饋給其他店長。
鄭南雁并不諱言,“公司的管理較為混亂的是在開了100家分店之前。但之后整個結構在調整,可以看到客戶的投訴在減少,客戶的體驗在增加。”
鄭南雁把這些改變歸結為管理模式的變化:“我們‘管’的思維方式不一樣,更多的是一種監管的作用。對于總部,我們不斷地縮窄,甚至限制總部的權力,而對于分店,則是不斷地放權,我相信這樣的管理架構,能使整個系統運營得更加快捷,管理成本也會隨之降低。”